Mes colis, où et quand cela me convient

Vos questions

Si votre question ne se trouve pas dans celles reprises ci-dessus, cliquez ici

Vos réponses

Questions sur le Service d'envoi Kiala

Vers quels pays puis-je envoyer mes colis?

Le Service d'envoi Kiala est pour l'instant réservé exclusivement aux cas où l'expéditeur (aussi qualifié de donneur d'ordre) et le destinataire sont tous deux en Belgique. Attention: aussi bien l'expéditeur que le destinataire doivent s'enregistrer sur le site du Service d'Envoi Kiala.

Combien y a-t-il de Points Kiala en Belgique?

Vous pouvez choisir parmi environ 500 Points Kiala différents en Belgique. Les Points Kiala en Belgique sont des magasins de proximité tels que des stations service, des librairies, des supérettes, etc. Les Points Kiala ont des horaires d'ouverture larges et sont également souvent ouverts durant le week-end. Vous pouvez utiliser n'importe quel Point Kiala en Belgique aussi bien pour l'envoi que pour la réception d'un colis.

Quels sont les poids et dimensions maximums acceptés?

Le colis ne doit pas peser plus de 15kg et ne doit pas dépasser 70cm de long. La somme du plus petit et du plus grand côté du colis ne doit pas dépasser 120cm.

Quels sont les contenus autorisés?

La plupart des marchandises peuvent être envoyées via le Service d'envoi Kiala. Cependant, les marchandises suivantes sont exclues:

  • Des matières biologiques périssables (produits alimentaires, plantes) ou sous température dirigée ou des boissons alcoolisées
  • Des drogues, stupéfiants et substances psychotropes
  • Des armes, y compris les couteaux, poignards et tout autre objet aigu ou tranchant
  • Des matières explosives, inflammables (alcools, parfums…) ou autres matières dangereuses telles que les gaz comprimés (produits aérosols…), les matières radioactives, les liquides corrosifs
  • Des animaux morts ou vivants, insectes et parasites
  • Des envois portant extérieurement des annotations contraires aux bonnes moeurs ou à l’ordre public ou d’objets obscènes ou immoraux
  • Des objets, des écrits ou substances en général dont l’importation, l’exportation, la circulation, la diffusion, l’utilisation ou la détention est interdite par la loi
  • Les produits de contrefaçon
  • Des objets qui par leur forme, leur nature ou leur emballage peuvent présenter du danger pour des personnes ou salir ou détériorer d’autres envois
  • Des valeurs au porteur, pièces de monnaie, billets de banque, bijoux ou autres matières précieuses
  • Des envois qui tombent sous l’application du code pénal
  • Des objets considérés comme « fragiles » (qui sont susceptibles de se briser facilement comme par exemple des objets en verre, vaisselle)
  • Les liquides

Questions sur l'envoi d'un colis

De quoi ai-je besoin pour pouvoir envoyer un colis via le Service d'envoi Kiala?

L'expéditeur doit disposer d'un accès à Internet, d'une imprimante et d'un lecteur PDF. Le destinataire doit uniquement disposer d'un accès à Internet.

Où puis-je imprimer l'étiquette pour envoyer mon colis?

Dans la page Suivre mon colis de l'onglet My Kiala, vous pouvez imprimer l'étiquette via un lien dans le détail de votre colis. Cela ne peut se faire qu'après la sélection (par le destinataire ou l'expéditeur lui-même) du Point Kiala où le colis doit être envoyé

Je ne parviens pas à visualiser à l'écran l'étiquette d'envoi.

Essayez d'afficher cet exemple. Si vous n'arrivez pas à l'ouvrir, votre ordinateur n'est probablement pas équipé d'un lecteur PDF. Téléchargez et installez Adobe Reader ou Foxit Reader.

L'étiquette d'envoi ne contient pas de code-barres.

Votre lecteur PDF n'est probablement pas à jour (les versions d'Acrobat Reader antérieures à la version 4.1, ainsi que les versions de Foxit Reader antérieures à la version 1.3-1621 ne peuvent pas afficher les codes-barres). Rendez vous sur le site d'Adobe Reader ou Foxit Reader afin de télécharger et installer une version plus récente.

En cas de doute, comparez votre étiquette avec cet exemple (sous forme d'image et non de fichier PDF).

Comment puis-je emballer ma marchandise au mieux?

Un emballage robuste permet de protéger votre colis contre les dégâts. Kiala vous facilite ce travail en vous énumérant ci-dessous les conseils d'emballage les plus importants

L’extérieur de votre colis

Optez pour une boîte solide

Le contenu de votre colis doit être protégé de façon optimale contre les coups et les chocs. Utilisez dès lors un emballage robuste et résistant, par exemple une boîte en carton ondulé. Pour vos objets de grande valeur, vous pouvez utiliser un carton de qualité supérieure à double couche. Vous préférez réutiliser une ancienne boîte ? Veillez alors à retirer tous les autocollants et étiquettes et vérifiez qu'elle soit encore en bon état.

Fermez correctement la boîte

La fermeture doit être solide. Utilisez du scotch résistant plutôt que du simple papier collant ou une ficelle. Vous éviterez ainsi que votre boîte se déchire ou que son contenu soit endommagé. Pour l'envoi de nouveaux objets, comme des cadeaux, nous vous conseillons d'à nouveau les emballer. L'emballage original et sa fermeture ne sont en effet pas toujours adaptés au transport.

Évitez les coins tranchants

Vos colis ne peuvent pas présenter de coins ou de bords tranchants. Ceux-ci pourraient en effet endommager les autres colis. Évitez dès lors d’utiliser des emballages métalliques ou en bois.

Contenu fragile ?

Nous vous conseillons d'indiquer « fragile » sur la boîte. Cette inscription ne vous dispense cependant pas d'emballer solidement votre colis. Nous vous conseillons d'emballer votre colis de telle sorte qu'il puisse faire une chute de 80cm de haut sans casser.

L’intérieur de votre colis

Remplissez les espaces vides

S’il reste des espaces vides dans votre colis, nous vous conseillons de les remplir. Utilisez à cet effet de vieux journaux ou tout autre matériau léger de remplissage. Le contenu de votre colis ne pourra dès lors pas bouger.

Les conditions

Kiala a le droit de refuser des colis mal emballés. Ces règles et d'autres concernant le transport des colis figurent dans les Conditions Générales de Kiala. En effet, en tant qu'expéditeur, vous êtes responsable de l’emballage correct de vos biens.

Questions sur le paiement

Quand sont réglés les frais d'expédition?

L'expéditeur règlera les frais d'expédition quand il déposera le colis dans son Point Kiala. Le destinataire n'aura rien à payer lors de l'enlèvement du colis.

Comment puis-je obtenir une facture pour mes colis expédiés?

Si vous souhaitez, en tant qu'expéditeur, recevoir des factures pour l'utilisation du Service d'envoi Kiala, il vous suffit de saisir votre numéro de TVA et adresse de facturation dans votre profil. Vous recevrez désormais une facture à chaque fin de mois.

Questions sur les délais de livraison

Combien de temps faut-il pour que mon colis arrive à destination?

Il faut en moyenne 4 jours ouvrables, à partir du moment où l'expéditeur a déposé le colis dans son Point Kiala. Vous serez prévenu par un e-mail automatique de l'arrivée de votre colis dans votre Point Kiala. Il n'est donc pas nécessaire de vous déplacer avant la réception de ce message.

Combien de temps mon colis reste-t-il dans mon Point Kiala?

Votre colis reste disponible durant 14 jours calendriers dans votre Point Kiala. Après 14 jours, il est automatiquement renvoyé au centre de tri de Kiala. Vous recevez un message de rappel quelques jours avant son renvoi si vous n'avez pas encore récupéré votre colis.

Questions sur la réception du colis

Quelqu'un d'autre peut-il récupérer mon colis à ma place?

Oui, c'est possible. Cette personne doit présenter sa pièce d'identité au Point Kiala et les données de celle-ci seront enregistrées à la réception du colis.

Questions sur le suivi de colis

Comment suivre mon colis?

Utilisez la section suivi de colis. Vous avez accès à l'historique complet de chacun des colis que vous avez expédié ou reçu. Votre colis est scanné quand l'expéditeur le dépose dans son Point Kiala, lors de son passage au centre de tri Kiala, ainsi qu'a l'arrivée au Point Kiala du destinataire. En cas de problème, nous vous demandons de ne pas contacter votre Point Kiala, mais de prendre contact avec l'expéditeur ou avec notre service clientèle.

Puis-je suivre mon colis par l'infoline Kiala?

L'infoline Kiala donne uniquement des informations sur les livraisons Kiala qui ont été commandées chez un vendeur par correspondance. Elle ne dispose d'aucune information concernant les colis qui sont envoyés via le Service d'envoi Kiala.

Questions sur l'indemnisation

Les éventuels dégâts ou pertes sont-ils indemnisés?

Les dégâts sont indemnisés par Kiala (conformément à la Convention CMR, environ 10€ par kg) s'il y a eu un manque de soin durant le transport du colis ou si le colis a été égaré. Pour plus d'informations sur l'indemnisation de votre colis, consultez nos Conditions Générales.

Que dois-je faire pour être indemnisé?

a. Si vous êtes destinataire du colis : En tant que destinataire du colis, vous ne pouvez pas introduire de plainte pour perte ou dégâts. Vous devez en informer immédiatement votre expéditeur (le donneur d'ordre) afin que celui-ci prenne contact avec Kiala et introduise, le cas échéant, une réclamation pour disparition ou endommagement du colis. En tant que destinataire, vous devez également, en cas de dégâts apparents au colis, les faire constater par le Point Kiala au moment où vous avez pris livraison du colis, et en cas de dégâts non apparents au colis, en avertir Kiala via le formulaire de contact dans un délai maximum de 7 jours à dater de la prise de livraison du colis. Ensuite, vous pouvez en avertir l'expéditeur du colis.

S'il apparaît, à l'issue de la procédure de réclamation, introduite par votre expéditeur que Kiala est responsable de la perte ou de l'endommagement du colis, l'indemnité due par Kiala sera réglée directement au donneur d'ordre sauf demande écrite du donneur d'ordre à Kiala de vous payer directement l'indemnité.

b. Si vous êtes donneur d'ordre : vous devez introduire une réclamation auprès de Kiala le plus rapidement possible, et au plus tard dans un délai de 3 mois à dater du scan du colis par le terminal Kiala lors de sa remise au Point Kiala en vue de son expédition. En utilisant le formulaire de contact vous pouvez introduire la réclamation.

N'oubliez pas de mentionner votre numéro de colis ou de retour que vous avez reçu lors de la remise du colis au Point Kiala, autrement la réclamation ne peut pas être traitée.

En cas d'indemnité due par Kiala, celle-ci vous sera versée immédiatement, sauf demande écrite de votre part afin que cette indemnité soit réglée directement au destinataire du colis.

Contact

Comment et quand contacter le service clientèle de Kiala?

Contactez l'envoyeur si vous ne retrouvez pas votre colis dans l' aperçu des colis et si vous ne voyez pas de statut révélant que le colis a été déposé par l'envoyeur (mention "Colis déposé au Point Kiala"). Dans les deux cas, Kiala n'a pas encore reçu le colis et ne peut par conséquent pas vous aider.

Ne contactez pas directement votre Point Kiala étant donné que celui-ci ne peut vous fournir aucune information sur le statut de votre envoi.

Si vous n'avez pas trouvé la réponse à votre question dans la page des FAQ, vous pouvez contacter notre service clientèle via le formulaire de contact